社長ブログ

クレーム対応研修が必須となりつつあります

2014/11/21

皆様、こんにちは。

代表の笹西です。昨晩の都内は、冬のような寒さでしたね。

今年は「冬」の到来がいつになく早い様子。

周りでもお風邪を召している方が多いようです。

どうぞくれぐれもご自愛くださいませ。

 

さて、2週間 研修講師から遠ざかっていた私ですが、

今週は頭から 名古屋・岡山・横浜・甲府・東京と

全国を走り回っています。

 

ちょうどこの時期は、

●内定者研修

●新入社員フォローアップ研修

●繁忙時前接遇研修(12月を前に)

●新店舗オープニング研修

・・・と、色々なニーズが組み合わさる時期になっています。

 

そんな中で昨今の特徴として、どのような研修にも必ず

「クレーム対応 (初動対応)研修」を希望されることが非常に多いです。

 

1984年: アメリカのジョン・グッドマン氏が

クレームの発生率に関しては 26件の事象に対し、1件の発生と

いう有名な測定結果を発表しました。

ところが、30年後の今日 その確率は5~6倍にまで

膨れ上がっているという日本の調査会社による結果も出ています。

(4.63件に1件)

 

それだけ消費者の「権利」を主張するという意識が

高まっているのかも知れませんね。

 

私どもが支援・指導でお伺いするサービス・小売業というのは、

お客様のさまざまなご要望を受け止め、

更に期待を上回ることを求められています。

 

しかし、現実には

「期待していた通りではなかった」

「イメージよりも悪い」

「自分の希望が通らない」という事で、目の前のスタッフに

不満を伝えられます。

 

本来であれば、そのスタッフはお詫びし、お客様の心情に共感し、

事実を確認し、更に自分の出来る最大限の対応

「具体的な対処・対策」を行います。

 

ところが、誰でも怒られるのは嫌なものですから、

「私が担当ではないので・・・」

「状況をわかるものに連絡をします」

「少々お待ちください」

と逃げてしまいます(そのつもりはなくてもそう見える)

 

その結果、本来であれば「商品」「サービス」そのものに

対する不満を抱いていたお客様が、

怒りを増幅させて「こじれてしまう」ことに繋がってしまいます。

 

「クレーム対応」で最も大切なことは、

何よりもまず、ご迷惑をおかけしたことに対するお詫び。

その次が「共感」です。

話を聴くスキルを身に付けておかなければ、簡単には出来ませんね。

 

インターネットが発達した今、

スタッフ側:誰もが「会社の顔・代表」になってしまい、

お客様側:誰もが「メディアの発信源」になりうるのです。

なにか起こってから、「やっておけば良かった」ではもう遅い。。。

 

今の時代に合わせて、しっかりとお客様に向き合い、

真摯な姿勢を現す事のできるスタッフを育成していかなければ。

 

「クレーム」は「お客様の愛」「お客様の期待」

この裏返しでもあります。

不満を抱いて、クレームをあげるお客様とあげないお客様、

その後の対応によって、より「ファン顧客」となるのは、

前者「クレームをあげるお客様」と言われます。

 

自社のファンを更に広げる!素敵なクレーム対応を行いましょう。