社長ブログ

イレギュラー時に対応すべきこと

2014/12/01

皆様、こんばんは。代表の笹西です。

ただいま、何十年ぶりかに「高速バス」に乗って、

香川~大阪へ向かっています。

CA時代の「腰痛」が響き、長時間動けない状況が苦手。

というのもあり、バスへはほとんど乗ることはありませんでした。

おかげさまで(今のところ)順調に進んでおります。

 

さて、本題~

「イレギュラー時の対応」

 

そう、本日私が高速バスに乗っているのは、

既に3時間待たされて、諦めた結果なのです。。

 

きっかけは本日の悪天候。

風が強くて、瀬戸大橋線が止まってしまった事がきっかけです。

天候不良によって、動かなくなる・止まってしまう。

これは残念ながら不可抗力で仕方の無い事でしょう。

 

私自身も飛行機に乗務していた際、天候不良による

〇到着空港の変更 〇時間変更 〇欠航 〇待機は

数多く経験してきました。

 

勿論ですが、お客様は「その後の予定」もありますので、

いらいら・・が募ります。しかし、不可抗力ですので、

どこにも言っていくことが出来ません。

こんな時はどのように対処する事を求められるでしょう。

対応する事を求められるでしょう。

 

一般的に「マニュアル」で考えれば、

「約束できない事はいわない。事実のみ伝える」

だと思います。

けれど、イレギュラー時に一番、お客様がイライラするのは、

「先がどうなるかが分からないこと」

だいたいでも「未来情報」を提供してあげられれば

安心感を得られることがわかります。

 

しかしながら、本日の様に「先が見えない」時には、

それも出来ないでしょう。お天気に絶対はありませんもの。

 

だとすれば、次の策として、

「代替案の提供」はどうでしょうか? 喜ばれるはずです。

今日の場合、私は3時間待ってから待ちきれず、

自分で探して、バスの利用を決めて移動しました。

 

3時間、車内アナウンスで流れてきた事は

「事実のみ」でした。

もちろん実際には、代替案を提供するイコール

「売り上げを減らす」ことに繋がるので、

お客様の利便性を考えるよりも、事実を伝えるという方法しか

ないのかもしれません。

 

しかしながら、お客様目線で考えた時には、

「損して得取れ」

事実はNGだけれども、その会社がお客様目線で何をしてくれたか。

というのは伝わるのではないでしょうか?

 

「イレギュラー時にこそ、お客様目線」

そういう会社が増えるといいな。と思いました。

私たちもそうありたいと思います。