社長ブログ

「効率をあげる」答えは常に現場にある!

2015/06/04

こんばんは。代表の笹西です。

ブログ、ついついご無沙汰していました。失礼しました(-_-;)

 

さて、本日は終日、コールセンター効率アップ!

「導線構築研修」を致しました。

 

コールセンターの立ち上げをご依頼いただき、

関わらせていただき約半年。

一緒に作ってきた仕組みですが、

元来、先様でお使いのシステムがあり、

それの使い勝手がわからぬまま動かしていたせいか

(言い訳ですね。ごめんなさい)

 

どうにもこうにも期待する

*コール件数/時間が出来てこない。

 

業を煮やして、今日はビデオ片手に

自分が半日、一緒にコールをやってみました。

 

出るわ、出るわ 気づきと改善策!


自分が入って一緒になってやってみれば

見えなかった事も見えてきます。

 

例えば 今日は

「どうしてこれ左にあるの?」

➡ 右の方が使いやすい

 

「皆、名札はつけようよ」

➡ 私服でもスタッフということをお客様に伝えられる

 

「頻繁に打ち込む言葉はまとめて記号にしよう」

➡ 一回一回では効率が悪い

 

「コールのリストは定規を使って一つ一つチェック」

➡ 今まで指で押さえていたそう

・・・ といった とても当たり前のことを

改善する策がたくさん出てきました。

 

この「日々の当たり前」を疑ってかかる

それこそが「サービス改善のカギ」です。

ムラを失くすことにも繋がります。

 

ずっとやっているって当たり前になりすぎる。

違う目線で見るとおかしいことって多いものです。

 

改善案が見いだせなかった事がごろごろ出てきます。

 

「あ~、そう思ってたんですけどね」という言葉、

今日はたくさん聞きましたが、

やらないと!思っているだけでは

「コロンブスのたまご」ですね。

 

私にとっては 「問題解決の糸口」が見えた一日

現場のメンバーにとっては「目からうろこ」が落ちた一日

となったようです。

 

自分の姿をビデオでうつすのは

勇気がいったけれど

やはり「答えは現場にある!!」

 

これからもOJT(現場指導)を基本に

頑張ってやっていきたいと思います♡

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ありきたりの出来合いの研修はしません!

常に「オリジナル」!

常に「本気」!

現場改善はぜひお任せ下さい。