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飲食店によくあるクレームと対応方法

飲食店によくあるクレームと対応方法

飲食店におけるクレームで特に多いのは「待ち時間」に関することや、「異物混入」に関する内容です。

ここでは、このようなクレームが発生したときの対応法についてご紹介します。

「待ち時間が長い」というクレームの対応法

時間の長さの感じ方は、一人ひとり異なりますが、待たされることを仕方ないと考える人はいても、待たされることが好きな人は少ないでしょう。まして、飲食店であれば、お客様はお腹が空いている状態であることがほとんどですし、限られた時間の中で訪れたお客様、お子様連れのお客様であれば、入店してから席につくまでの時間や食事が提供されるまでの時間は気になるものです。

発生したクレームにどう対応するかも大事ですが、そもそも「先を見せる」ことを意識する事で、クレーム発生を未然に防ぐ事ができます。そのため、待ち時間がどれくらいになりそうなのか、お客様に事前に状況をお伝えすることを心がけましょう。

また、飲食店における待ち時間は、単に時間の長さだけではなく、次のようなこともクレームのきっかけとなります。

  • 空席があるのに席に案内されない
  • ほかのテーブルに比べて、食事が提供されるまでの時間が長い

店側としては、これらのクレームに対する言い分もあるかと思いますが、大切なお客様に「この店はサービスが悪い」、「接客態度が悪い」などと否定的な感情を持たせてしまったことだけでも、謝罪に値することと受け止めた方が良いでしょう。

飲食店は食事を提供するだけではなく、快適な場所と時間を提供するものです。待ち時間が長いというクレームに対して、真摯に受け止め、誠意を持って謝罪をするようにしてください。また、お客様が食事を終えられてお店を出られるときには、お店の責任者から改めて謝罪し、お客様を見送るようにすれば、良い印象を持っていただけるでしょう。

「異物が入っていた」というクレームの対応法

野菜に小さい虫が付いていたり、お皿に髪の毛が入っていたりといった、異物に関するクレームが発生することもあるかと思います。異物のクレームがあったときには、まずは謝罪するようにしましょう。

またクレームの対応にあたっては、その時々のケースによって発生原因、お客様がお怒りになっているポイント、解決策が異なります。その為、ケースに応じた具体的なマニュアルを用意する事よりも、下記の例のように初動対応から解決までの流れを予め決めておくことをお勧め致します。

  • 事実関係を確認する
  • 現場責任者に報告する
  • 現場責任者が対応案を提示する
  • お客様にご納得いただけるかどうか、お伺いする
  • ご納得いただけない場合は代案を提示する
  • 4、5を繰り返す

料理へ異物が混入した場合、料理の作り直しや会計を無料にするよう求められることは少なくありません。また、お客様が体調不良を訴えられている場合は、病院まで同行し、診察料や治療費を負担する必要がでてくるケースもあります。

このように、異物混入のクレームは臨機応変な対応が求められますし、金銭が絡む問題に発展することもあるため、基本的にアルバイトや社員ではなく、現場責任者がどのような対応をとるべきか、判断することが望ましいでしょう。

クレーム対応時の注意点

接客をするにあたって、笑顔でいることが重要視されることは多くありますが、クレームを受けているときには注意が必要です。クレームを受けているときに口角を上げながら聞いていると、お客様にあらぬ誤解を与えかねません。お客様がクレームを発しているとき、お客様は真剣そのものですから、従業員が笑っているように見えてしまうと、お客様の感情を逆なでしてしまいます。クレーム対応時にはお客様を誤解させてしまうような表情や態度を避けましょう。

さらに、お客様の話しをきちんと聴いていることをお客様に伝えるためにも、会話の節々でうなずいたり、あいづちを打ったりすることも大切です。このとき、お客様の話を遮るような発言を避け、こちらの言い分は、お客様に特別に求められたときに答える程度に留めるようにします。クレームがお客様の誤解によるようなものだとしても、お客様に恥をかかせてしまうような発言は避けましょう。

クレーム対応はやり方を間違えると、店の評判を大きく落としかねません。しかし、クレーム対応は全てをマニュアル化することは不可能です。そのため、従業員一人ひとりが、クレームの対応法を考える力を身に付ける必要があるでしょう。一方で適切なクレーム対応は、店の評判を高めるチャンスにもつながります。

現場の判断に委ねるだけでなく、研修を通じて現場のスキルの底上げを検討されてみてはいかがでしょうか?

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