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意外と知らないおもてなしとサービスの違い

意外と知らないおもてなしとサービスの違い

「おもてなし」と「サービス」は、両方ともお客様に対する行為に使われる言葉ですが、その目的には大きな違いがあります。

ここでは、意外と知られていない「おもてなし」と「サービス」の違いについてご紹介します。

「おもてなし」とはどのような行為か?

おもてなしは「もてなす」という言葉に、丁寧語を作る接頭辞「お」を付けたものです。また、「心に『表裏なし』」という言葉にも由来しているとも言われています。

おもてなしには、さまざまな考え方や解釈がありますが一期一会の精神から生まれると考えられていることが多く、そこに対価は発生しません。もてなす側とおもてなしを受ける側の間には、お互いを大切に想う心があります。

もてなす側は純粋な心をもって、相手を迎え入れるためにできることを考え、最高の時間を共有するために最善を尽くしますが、そこに上下関係や主従関係はありません。お互いに信頼し合える同等の立場であってこそ、おもてなしの効果が発揮されるので、誰に対してでも実行できるものではないと言えるでしょう。

「サービス」が指し示す行為とは?

サービス(service)は、仕えるという意味を持つ言葉で、その語源では主人と奴隷というような主従関係を指すことや、単に奴隷のことを指すこともあります。

現在一般的に使われているサービスとは、店側(店員)がお客様に対して行う行為であり、接客もサービスの一部と考えられています。このサービスには対価が発生し、お客様が店側より高い立場にあり、店側がお客様に仕え尽くすことになります。

サービスは、対価を支払う相手を対象とするので、相手を選ばないという特徴があり、また提供するサービスはあらかじめ設定されている範囲を上回ることも下回ることもない等価交換のようなものです。

おもてなしとサービスの違い

「おもてなし」と「サービス」の内容は似ているようにも思えますが、前述のとおり目的から異なります。

また、ほかにも似たよう意味合いの言葉には「接遇」や「ホスピタリティ」などというものもありますが、いずれも対価を求めていない点などで「おもてなし」に近い内容です。

おもてなしとサービスを項目ごとに比較すると次のようになります。

目的

  • おもてなし……おもてなしを受けるお客様に心から喜んでもらうことで、お互いに幸せになること
  • サービス……払い受ける対価の対象となる商品や労務を提供することで、それぞれの欲求を満たすこと

範囲

  • おもてなし……もてなす側がおもてなしを受けるお客様に対して抱く、したいと思うことやできると思うことの全てで、何をどこまでという範囲はありません
  • サービス……対価の範囲、もしくはあらかじめ定めている商品や労務の引き渡しなど、明確な範囲があります

相手との関係

  • おもてなし……もてなす側とおもてなしを受けるお客様の間は、信頼関係で結ばれており、上下関係のない同等の立場です
  • サービス……サービスを受け対価を支払うお客様が上で、サービスを提供する側が下といったような主従関係があります

「おもてなし」は「サービス」より上級の行為ではありますが、「おもてなし」をするためには、まず自分自身が相手に信頼されるだけの人物に成長する必要があります。「おもてなし」は高い利益を生み出すことができるので、心構えなど積極的に学ばれることをおすすめします。

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