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接遇マニュアルの作成のポイント

接遇マニュアルの作成のポイント

接遇はマナーと異なり形にすることが難しいものですが、従業員によって接遇のレベルが異なることはトラブルの原因にもなり兼ねないので、接遇マニュアルを作成して、従業員全体で実践することが大切です。

マナーとは異なる接遇とは?

私どもではマナーは思いやりの気持ちを形に表すこと。とお伝えしていますが、本来、接遇には決まった形はありません。なぜなら接遇はおもてなしをする側の心の構えであるからです。とはいえ、接遇にも基本となるものがあり次のような項目がその基本にあたります。

・迅速に応対する

お客様をお迎えするときや、電話対応するときなど、タイミングよく迅速に行う必要があります。

・丁寧でお客様にわかりやすい言葉を選ぶ

言葉は相手に伝わってこそ意味があります。会話は丁寧であり、お客様の理解できる言葉を用いて話すようにします。

・お客様を公平に扱う

どちらのお客様も会社にとって大切なお客様ですから、接遇に差を付けないようにします。

・お客様の声を傾聴する

お客様の声を聞くときにはお客様の心に寄り添い、自分たちに期待されていることやお客様にとっての何が最善かを考えます。

接遇をマニュアル化する重要性

接遇は、おもてなしする側が常にお客様のことを考え研究することで深めていく必要がありますが、従業員ごとに接遇のレベルが異なったり、おもてなしの方法にバラつきがあったりすることは避けたいことです。

そこで大切なのは、会社が接遇についての方針を定めることです。方針は会社ごとに異なるので、これがアピールポイントとなり後々強みとなって表れることもあります。会社の方針はマニュアルに落とし、会社から直接もしくは上司を通じて、従業員全員に会社の方針を周知させます。重要なことは、会社の方針を理解していない従業員をゼロにすることです。

方針だけではない、接遇マニュアルに記載すべき項目

会社の方針をマニュアルに落としたら、基本となる接遇の具体例も掲載します。具体的な接遇は職務や勤務先によっても異なるので、マニュアルには全体を通じた共通事項を中心に掲載したり、特別な接遇が必要な場合には注釈をつけたりするなどの、工夫をすることが大切です。

特に、接遇においては身だしなみが重要な要素となるので、社内で細かくルールを作ったほうが良いでしょう。これらを踏まえた上で、マニュアルに記載すべき項目について、以下でご説明していきます。

・身だしなみ

お客様からいただく評価は、第一印象で決まると言っても過言ではありません。特に、視覚から伝わる情報は、相手に与える印象へ大きな影響を与えるため、身だしなみは重要な要素だと言えます。好印象を与える身だしなみの基準については、人によって好みにバラつきが出ることが多いため、一定の基準を設けてマニュアルを作ることをおすすめします。

・立ち居振る舞い(挨拶とお辞儀)

挨拶は社内向けの挨拶とお客様向けの挨拶があります。とくにお客様をお迎えするときの挨拶は時間によっての言葉が異なることもあるので、それらをマニュアルにします。また、挨拶と同様にお辞儀のパターンについても掲載し、とくに最も丁寧なお辞儀とされている最敬礼は、会社ごとに角度の目安が異なるので、マニュアルにします。

・言葉遣い

お客様とのやり取りの中から、良く使われる言葉の言い回しについてマニュアルに記載します。特に「バイト言葉」と言われる誤った表現を使わないようにするために、マニュアルを用いて正しい敬語を身に着けられるようにします。

・電話応対

相手の顔が見えない電話応対では誤解が生じやすく、トラブルに繋がりやすい傾向があります。電話中はパソコン操作の手を休める、メモを取りながら会話する、電話中も笑顔を作るなど、電話応対を雑に扱わないようにマニュアルに記載します。

定期的に必要なマニュアルの見直し

マニュアルは作りっぱなしではなく、定期的に見直し更新します。接遇が従業員の中に浸透すれば、マニュアルに追記すべき項目が現場から上がってくることもあるかもしれませんし、現行のマニュアルより上級な接遇が見出されることもあるからです。

見直しのタイミングは数年ごともしくは業務が拡張されたり、会社の方針転換があったりしたときなどに行うと良いでしょう。

接遇マニュアルを作成することは、会社の強みになります。ただし、接遇マニュアルを作成するだけでは、その内容が社内で浸透していくとは限りません。作成した接遇マニュアルを、実際の現場で生かすためには、従業員に積極的に周知させたり、接遇マニュアルの内容について、現場で研修を行ったりすることも必要でしょう。

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