研修ラインナップ

 

電話応対徹底研修 【基礎編】【応用 (アポイント) 編】

ねらい・概要

ワンランク上のテレフォンスキルを身につけ、会社のイメージアップ、お客様からの信頼獲得、ひいては業績アップにつながる。

プログラム例

テーマ
内容
【半日の場合】
オリエンテーション
会社のイメージアップに努めよう!
<講義>

1.会社のイメージを落としていませんか?
①たった一言が、イメージをダウンさせている。
②電話を切る音「ガチャン!」が全てを台無しにする。

まずは基本を見直そう
<講義・実習>

1.姿勢や態度は声に出る。
2.迅速、簡潔、丁寧を心がける。
3.正しい敬語をしっかり身につける。
4.電話の受け方

  • 忙しくてもお客様優先!
  • 挨拶で始まり、挨拶で終わる。
  • 相手の気持ち、状況を察する。
  • 用件を聞く時の注意点
  • 復唱・確認を忘れない。
  • 正しい取次ぎ
  • 名指人不在時の応対
  • 伝言メモはわかりやすく

5.電話のかけ方

  • かける前に、相手の状況を考える。
  • 必要になりそうな資料は手元に準備
  • 正確に用件を伝える。
  • 長電話になる時は先にお断りの一言を
こんな時どうする? 応用編
<講義・実習>
  • 勧誘やセールスの電話
  • 社長宛だが名前を名乗らない
  • 携帯電話からで声が聞き取りにくい
  • 個人の携帯電話の番号を聞かれた
  • その他、職場事例の検討
クレーム電話への対応のポイント
<講義・実習>
  • クレーム対応の心構え
  • クレーム対応の方法
  • 職場事例の検討

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