研修ラインナップ

 

研修プログラムテンプレートUP版

研修の目的・ねらい

企業に電話がかかってきた時、その電話を取って受け答えをする人の応対が
企業の評価につながる場合が多くあります。この研修では、ビジネスでの電話応対の中でも、
特に電話の受け方にスポットをあてて研修を実施しています。

初めて電話を受ける方、これまで電話応対を学んだことがない方、
いつも電話に出ると相手をイライラさせてしまう方に、OK・NG具体例で基本知識を学んでいただきます。

対象者

・ビジネスで初めて電話応対をする方
・ワンランク上の電話応対スキルを身につけたい方
・電話のやりとりに自信が持てない方
・会社のイメージアップをしたい

研修概要・プログラム

現場課題に合わせて、業界特性をよく理解した講師がオリジナルプログラムを提供。
初心者、新人を対象とした基本の接客原則の徹底を目的とした内容から
ベテラン、リカレントを対象としたワンランク上の電話応対(受け方)まで幅広く設計が可能です。

プログラム:電話対応研修
1日(6時間)研修カリキュラム例

テーマ 内容 形態
電話応対とは?

・オリエンテーション
・これまでで好印象な電話応対
・CS5原則
・電話で伝わるコミュニケーション

講義
応対の心構え

・基本ルール
・電話をかける時の意識
・電話をかける前の確認事項

講義
電話応対
(かけ方)の基本

・電話応対(かけ方)のスキルを学ぶ
①声の出し方
②話すスピード
③電話での挨拶~始まりと終わり~
④用件を話すときの注意点、確認事項
⑤電話の切り方

講義
ワーク
相互チェック
やってみよう
電話応対(かけ方)

・一連の流れを確認する
ロールプレイングで実践しよう
具体例①②
(グループでロールプレイング)

講義・ロールプレイング
こんな時どうする?電話応対(かけ方)応用編

電話をかけて困ったとき
①相手が不在の場合
②携帯電話にかけるとき

講義・ロールプレイング
電話応対のポイント
(まとめ)

・これまでの学びを確認
・受講生の気づき発表
・職場での事例統一、確認

講義・ワーク
質疑応答

・受講生の不明点、課題確認

質疑応答

※あくまでもサンプルです。ご依頼後にご要望を踏まえた研修カリキュラム、テキスト作成を行います。

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