研修ラインナップ

・本日のゴールとねらい
・現代社会でのクレームと傾向
・顧客応対（CS）の考え方
・あなたが受けたクレーム/印象に残っているクレーム

・クレームはなぜ発生するのか？
・クレームの背景にある「顧客心情」
①クレームは氷山の一角
②お客様の心情を理解し、寄り添うスキルを身につけよう

・クレーム対応の基本姿勢
①組織の一員としての基本姿勢
②間違わないで！初期の対応
③6つのステップでお客様の心情を理解しよう

・対面でのクレーム対応
①傾聴からお客様の心情に寄り添い、行動で示す
②事実を確認しよう～クレームとの因果関係～
③解決案や代替案の提示の仕方
④お詫び～間違えられない言葉選びのポイント～
・良いクレーム対応（ワーク）
・対面でのクレームを実践してみよう

・電話でのクレーム対応
①基本の対応　電話対応に求められること
②傾聴でお客様と信頼関係を築く
③OK/NG　具体例を見ていこう
・電話でのクレームを実践してみよう

・対応方法から見たクレーム４分類
①一般クレーム
②こじれたクレーム
③悪意のクレーム
④特殊クレーム

・職場の事例で検討
・企業・部署としてクレームにどのように対応するか
・クレームを想定して職場でマニュアルを作成

・あなたのこれまでのクレーム対応を振り返ろう
・今日の学びでの気づきを発表
・組織でのクレームの報連相を確認～職場での役割確認～

・課題や不明点を確認