人事活性化コンサルティング

人事活性化コンサルティング

 

あるべき姿へと改善していきます。

株式会社トゥルースにご相談いただく企業様の多くは、潜在的な課題を抱えてはいるものの明確化されておらず
「接客に問題がありそう」「管理職レベルが育たない」「スタッフが定着しない」という解決策が見えていないという企業様です。
実際に、各企業様の業種や業態、環境、社風などによって課題は様々です。
当然のことながら、お持ちの課題に応じて、行うべき内容は異なります。
当社では、ヒアリングやサービスモニタリングにより、現状の課題抽出から原因を分析し、本来あるべき姿(ゴール)に向けて、
改善プロジェクトをご提案しています。人材育成のプロが貴社の課題を共に解決していきます。

ご依頼のケース

  • 【CASE01:人材が定着しない】改善策:社内コミュニケーション活性化ツールの作成とメンター制度の導入により新入社員離職率が5分の1に!
  • 【CASE02:店長によって売上に差異がある】改善策:KGI,KPIに基づく行動管理と店長計数管理教育を定期的に実施し、平準化!
  • 【CASE03:研修の成果が見えずスタッフのやる気が出ない】改善策:教育研修と評価制度を連動させ、学ぶ意欲を高めて参加率UP
  • 【CASE04:接客マニュアルを作りたい】改善策:現場分析を行い、内容構築。作業と接遇両面で「使える」マニュアルの仕上がりに満足
  • 【CASE05:マニュアルがうまくつかえない】改善策:指導要領および月/週/日次チェックリストを作成したうえで、トレーナーを対象に教育を実施
  • 【CASE06:社内教育を内製化したが運用できない】改善策:マネジメントポリシーおよび求めるレベルのコンピテンシーチャートを作成。現場指導を6か月間プロ講師が伴走してクリア
  • 【CASE07:新規事業で新たな施設をスタートする】改善策:マーケティング~コンセプト設計。採用~教育に至るまで社員中心にチームで稼働。スムーズな立ち上げに!
  • 【CASE08:今の事業をFC展開したい】改善策:現場確認~ツール作成。スタート時のSV派遣まで一括請負。社内人材が不在でもOK
  • 【CASE09:管理職レベルが育っていない】改善策:階層別に求める知識技能を可視化し、人事評価制度を作成。制度を踏まえた教育プログラムを策定し運用
  • 【CASE10:研修を実施する時間がない】改善策:あるべき姿を可視化するツールを作成し、個人チェックを行うとともに、eラーニングおよびオンラインによる指導で改善
  • 【CASE11:人事評価制度と連動させたい】改善策:評価制度の最適化を図り、属人的ではなく、定量で測れる制度に。改修した制度を基に育成プログラムを作成
  • 【CASE12:外国人スタッフを採用すると店長が嫌がる】改善策:異文化理解教育を多言語で実施。理解促進と共に離職率を下げるキャリアパスの構築でサポート

プロジェクトの流れ

課題抽出からゴールに導くプロセス設計、必要ツールの作成、運用〜活用フェーズに導く教育、場合によっては
現場での伴走と企業内で自走していただける状況に至るまで「ニーズに合わせ」支援いたします。
(弊社支援実績最長13年 継続中)

トゥルースによる課題解決コンサルティング 【STEP01:アセスメント】モニタリングによる現状把握、課題抽出、あるべき姿の確認 【STEP02:PLAN】解決策考案、ゴール策定、各種ツール作成(マニュアル・評価制度他) 【STEP03:DO】教育研修、指導者支援・現場サポート 【STEP04:CHECK】浸透度把握、運用評価 【STEP05:ACT】改善の実施、軌道修正 【STEP06:SUPPORT】運用サポート、継続的改善 → お客様のニーズ(現場の声) → 反映

第三者目線で俯瞰して課題抽出や解決策を計画し、企業様と共にトライアンドエラーを繰り返しながら、よりよい実践策を生み出していきます。
課題達成に導くブランド設計から現場に落としこむ教育、評価制度の構築まで必要な部分のみご依頼いただく事が可能です。
また、目標達成(あるべき姿)に向け、サービスモニタリングやマニュアル作成など付帯業務まで一気通貫でサポートいたします。

 

業種別 改善プロジェクト事例

飲食業

飲食業

背景と課題

「慢性的な人材不足」
人材募集をかけても応募が少なく、定着するスタッフも少ないことから常に人材不足に陥ってしまっている。残っているメンバーの不満も多く、いつ辞められるかという心配が絶えず、社員は休みもとれなかった。

「スタッフレベルの均一化」
時間帯によって、主婦、学生と基本的なコミュニケーション能力が違い、属人的な接客になり、良い人と悪い人の差が大きかった。

成果

*生産性の向上(働きやすさ)
動きやすくなった結果、シフト人員をフロアで1名減らすことが出来た。社員が休みの時でもアルバイトリーダーを軸に適正に店舗運営が回るようになった。

*クレームの減少、客単価のアップ
店の求める接客が新人ベテランを問わず、わかりやすくなり、時間のない中でもお互いに確認することが出来るようになった。結果として、クレームが減り、かつ接客力が上がった結果、客単価も向上した。

取り組み施策
1.動線の見直しによる作業効率のUP
2.求める接客レベルをコンピテンシーとして数値化
お客様の声
自分のやっていることがあってるかどうか不安で、指導もしづらかったけれど、わかりやすくなった(社員女性20代)
どう動けばいいかわからずにボーっとすることが無くなりました(学生アルバイト10代)
必要人数がわかるので、シフトを読みやすくなったぶん、入りやすくなったと思います。スタッフの仲も良くなったと思う(フリーター20代)

運輸業(旅客)

運輸業(旅客)

背景と課題

「顧客満足度の向上」
外国人を含めた富裕層向けの配車サービスを行っているが、乗員の意識が低く、お客様の層と接客があっていない。指導しても年配者が多く、変えようという姿勢が見えずに困っていた。

成果

*顧客満足度、リピート率、客単価の向上
CS向上を目指した結果、顧客のリピートや紹介が増え、安定的に良い固定客をつかむことに繋がった。乗務員が自らの仕事にプライドを持ち、言わなくても自ら勉強したり、身だしなみに気を付けるようになった。

*人員の適正化
スタイルに合わないという若干名の退職者が出たが、残った乗務員が協力体制を敷くことでうまく配車が出来るようになった。欧米系富裕層の指名乗員が輩出され、乗務員が仕事で目標を持つようになった。

取り組み施策
1.多様性理解の促進
2.現場(OJT)指導とモニタリングの徹底
お客様の声
質のいいお客様が多く、外国人のユーモアもあって楽しい。単なる乗務員ではなく個人として接してくれるのが嬉しいし、働き甲斐をかんじるようになった。(40代乗務員)
乗務員が自ら英会話を勉強したり、鏡の前で制服のチェックをしてくれるようになりました。一人一人の乗務に帯同して、丁寧にアドバイスをくれた講師の皆さんに感謝しています(50代人事部長)
日本の常識と世界の常識が違うというのを知れてよかった。色々と勉強になったが、今後は語学をもっと教えてほしい(50代乗務員)

小売店業

小売店業

背景と課題

「正社員とパート/アルバイトスタッフの関係性」
若い正社員と年齢が上のPAスタッフという関係のため、なかなか指導が行き届かない。正社員が年齢を理由に指導することを諦めてしまっていた。

「売り上げにこだわらないチームの増加」
個人インセンティブのない営業スタイルから、楽しければよい、結果を出すことに対する意識がないといった従業員が増加してきた。

成果

*意識向上による成果向上
会社の目指す方向性を理解し、個人およびチームで達成すべき指標を与えたところ、若手社員で成長する人間が増加する。結果として、目標を達成することにコミットするチーム(店舗)が増えた。

*SVの業務効率化、3年未満社員の離職率の低減
教育経験いない店長上がりのSVのみで店舗指導にムラがあったが、教育担当者の配置とSVの役割認識をきっかけに適正に稼働するようになった。店舗巡回によって若手社員のサポートが充足し、特に3年未満の新人の退職が著しく減少した(3分の1)

取り組み施策
1.目標管理(定性/職能)制度の導入
2.パートアルバイト対象 人事評価制度の構築
3.教育担当専任マネジャーの紹介(正社員採用)
お客様の声
目標管理を期待していたのが、副産物として社員の離職率低減につながったことは何より嬉しい。働きやすい会社を目指して一緒に頑張っていきたい(30代人事)
○○さんが入ってくれて、自分たちの悩みを聞いてくれることが心強いです。今までは悩みを聞くほうが多かったので。(20代SV)
今までサブ、店長に上がるには何をすればいいのかいまいちわかってませんでした。正直、上がりたいとも思ってなかったですけど、今後は見えたんで、自分に出来る事を一つずつやっていきます(20代スタッフ)

宿泊業

宿泊業

背景と課題

「管理職と若手社員のコミュニケーション」
中間層が少なく、管理者と若手社員の年齢ギャップがなかなかうめられない。中間層は後輩の存在に慣れておらず、若手社員に対してどう指導していいのか悩んでしまっていた。

「サービス品質が下がっているというご指摘(クレーム)の増加」
サービスに定評のあるホテルであったが、最近気づけない、意識がないといった人やサービスに対するクレームが徐々に増えてきた。

成果

*チームワークの改善
職層ごとの理解が深まった。ブラザーシスター制度を導入することで一過性にならず、育成が文化として定着しつつある。褒めるだけでなく、適正に叱る、指導することで全体の能力引き上げにつながった。

*指導能力の向上
昔ながらのOJTだけでなく、育成マネジメントの考えを入れることで、会社全体の理念、方向性が可視化され、考えて仕事が出来るようになってきた。結果的にCSをアップしようという方向に繋がっている。

取り組み施策
1.管理職~若手社員を同内容のチームワーク研修を実施
2.特にクレームの多かった「話し方チェックリスト」を作成
3.ブラザーシスター制度を導入
お客様の声
業務チームごとに研修を行う事によって相互理解が深まったようです。先輩、上司と話しやすくなったという声が聞こえてきたので、離職率の低減につながってくれればと思っています。(人事30代)
最初は今までなかった制度に戸惑いましたが、下の子の立場に立ってやってみようという言葉でやる気になりました。気づいたら、自分の新人時代を忘れていたと思います。いい先輩になります(入社8年 料飲)
苦手な言葉遣い、話法を勉強するいい機会になったと思います。今後、テストでいい点を取って先輩に認めてもらいたいです(入社2年フロント)

医療介護業

医療介護業

背景と課題

「慢性的な人材不足」
感じのいい応対もしたいけれど、人不足で言ってられない。重労働のため、スタッフがいつも疲れている。そもそもスタッフには接客サービスをしているという感覚はほぼなかった。

成果

*工数削減によるストレス低下(働きやすさ)
エリア導線、および被介護者への動作効率改善がされ、体調不良を訴えるスタッフが減った。ES向上により、被介護者への接する姿勢や態度の改善につながった。

*利用者様、ご家族からの評価アップ
スタッフがオンライン受講しやすいように、動画リストと改善したい内容から受講項目を見えるように工夫。(感じの良い話し方や、メンタルヘルス、イライラ解消術などが人気を集める)結果的にスタッフから好評で、かつ施設が受講してほしい項目もポイントを絞って伝えられるようになった結果、「満床率」アップ、「初期クレーム」の低減につながった。 特にご家族様からの評価が上がった。

取り組み施策
1.モニタリング~導線改善による効率アップ
2.15分動画で気軽に学べる体制づくり
お客様の声
研修といわれると、忙しいのに嫌だなという気持ちになってたけど、動画であれば見たい時に見られるから良かったと思う。時間が15分という短さなのもいい。(スタッフ3年目)
正直、身体も辛いのに「いい対応しろ」といわれても全然無理と思ったけれど、現場の整理整頓から始まって、動きやすくなったと思う。少しは笑顔も増えたんじゃないかと感じています(副施設長7年目)
現場に講師の方が一緒に入って、掃除したり、面談したり距離を縮めてくれた事でメンバーも受け入れる気持ちが出来たのではないかと思います。介護施設の人不足はこれからもなかなか改善はされないでしょうが、働きやすい職場にして少しでもいい環境を作っていきたいと思います。(施設長)

保育業

保育業

背景と課題

「新施設(幼稚園)オープン」
・エリア知見のない場所へ新たに幼稚園を開園することになった。スタッフは既存スタッフと新規スタッフが半々で予定している。インターナショナルスクールとして、今までの既存施設に比べてより良い教育と日本らしい丁寧な園運営を両立出来るように希望していた。外国人教員も4割程度 入園を予定している。

成果

*スムーズな立ち上がり
事前に運営方針、大切にしたい組織文化、園児(ご家族)への応対姿勢 を明言していたことによって、働くスタッフ教員に対して、また入園するご家族に何を大切にするかが分かりやすかったと好評。共感する人員、ご家族が集まったことで目指す幼稚園像に近づけることが出来た。

*外国人教員と日本人教員の関係構築
働く文化の違い、大切にしたいことを事前に共有したことで国別に分かれることなく良いコミュニケーションが出来た。

取り組み施策
1.導入した教育システムに合わせ、新しくコンセプト、マネジメントプログラムを作成
2.事前に教員、スタッフに指導をしたことでスムーズにスタートUP
お客様の声
新しいシステムで新しい園をだすというのは心配がつきものです。今回は外部の目線で色々とアドバイスを受けたことでスムーズなテイクオフに繋がりました。(園長)
育成マネジメントといわれると、最初??となりましたがわかりやすいなと感じました。特に外国人の先生たちには必要なんだなと感じました。(既存教員)

セールス

セールス

背景と課題

「販売、営業力の属人化」
・営業力の高いスタッフが複数いるにも拘わらず、セールス手法が属人的になっていた。出来る人を真似ようと思っても、全くバラバラで困っていた。一方、指導する内容も「感情論、根性論」になっており、成長にばらつきが出てしまっていた。

成果

*営業スタッフ全体の成約率向上
店舗の営業スタッフとして、ステップアップ率と行動がわかりやすくなり、全員が納得できる形で顧客応対。成約率が取組前と比較して最大150%にまで向上した。

*あるべき姿の可視化
指導者、被指導者ともに店舗としてあるべき「営業ステップ」がわかり、練習や、取組がしやすくなった。結果的に指導者のフィードバック力もアップした。

取り組み施策
1.営業力の高いスタッフの行動を数値化
2.必要な行動(KPI)と販売のキーとなるポイントのステップアップ率を計算して、全員で共有。
お客様の声
人によって色んなやり方があって、結局どうするのがいいのかわからず、自分なりにやるしかなかったけれど、店舗として何がいいと決まったので取組もし易くなった(営業4年目)
ロープレをすることが目的みたいになって、嫌になっていたけれど、今はすることで販売に繋がると意識できるようになりました。(新人営業)
スタッフのロープレに対して、どう指導すればいいのか迷うことがなくなりました。講師の方の指導方法も参考にさせていただきます。(営業マネージャー)

金融業

金融業

背景と課題

「個別対応のレベルアップ」
・高額(無形)商材を扱っているが、ある程度経験者という事もあり、新人の時以来、接客に関する研修や教育をしてこなかった。店舗は高級感もあり、良い印象だがサービスが悪いというお声をいただくことが多かった。

成果

*クレーム数の減少
商品に関する以外のクレームが大幅に減少した。

*接遇スタッフの意識向上
店舗に一つマニュアルがあることで、何かあったら確認しようという意思が感じられる。丁寧な応対を心掛けようという機運が高まった。

取り組み施策
1、覆面調査(ミステリーショッパー)の実施
2、接遇マニュアルの作成
お客様の声
今まで商品以外に対する意識は正直低かったと思います。今回、改めて調査結果を見て、自分たちが気づけなかったことに気づいた。(窓口 40代男性)
外部の方に見ていただき、マニュアルに落とし込んでいただいたことで今後、臨店時に指導をし易くなると感じます(人事30代女性)
 

よくあるご質問

どういう流れで相談すればいいの?
まずは達成したい課題を共有ください。弊社より現状に沿った最も取り入れやすい支援策をご提案いたします。
各ニーズに沿って解決ステップをご提示しますので、必要な内容のみご利用いただくことも可能です。
とりあえず何からやればいいのかが分からないから提案してほしい
ご安心ください。事前調査に基づき、当方から必要と思われる施策をご提案いたします。また、専属の担当講師が長期的にサポートいたします。
ひとまず現状を把握するための覆面調査(モニタリング)のみ出来るかな?
覆面調査、モニタリング単体のご要望もお気軽にお申し付けください。
接客のプロが「目線合わせ」からスタートし、貴社のゴールイメージに沿って調査を行います。
改善策提案まで調査のみで把握することが出来ます。
一般論じゃなく、うちの希望に合わせてほしいんだけれど。
ご安心ください。当社の長期支援は全て「オリジナル」で計画立てます。
いつまでに、どこでやる、誰を育成し、何を達成する。すべてカスタマイズでお申し付けください。
人事に関する「仕組みづくり」から、現場教育(OJT)まで一気通貫で対応いたします。
とにかく時間がない。人材育成はやりたいんだけど。
育成の評価制度、仕組みづくりから始めてはいかがでしょうか。
属人的な教育ではなく、組織文化として「育成」できる状態をつくることで研修や教育時間を大幅に削減することが叶います。
弊社で人事評価制度、マネジメントポリシーなどの作成も承っております。
 

ご契約までの流れ

  • STEP01.お問い合わせ
  • 何から始めたらいいのかわからない、というお客様もぜひお気軽にご相談くださいませ。

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  • STEP02.ヒアリング
  • 営業担当がお客様の現状、ニーズ・課題を細かくヒアリングさせていただきます。場合によっては、現状把握としてモニタリングもおこないます。

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  • STEP03.ゴール設定
  • あるべき姿の確認をおこないます。

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  • STEP04.ご提案
  • スケジュール、予算の提示を行います。現場の声と実績、事例に基づいた効果的なプログラムを提案いたします。

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  • STEP05.契約締結
  • 守秘義務を含めた契約書面の取り交わしを行います。

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  • オリエンテーション
  • プロジェクトのキックオフです。
    あるべき姿へと改善していきましょう!

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