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カスハラ対策・クレーム対応研修
トゥルースのカスハラ・クレーム対応研修の特徴
オーダーメイドで
研修プログラム構築貴社の課題や現場のニーズにあわせて最適な研修プログラムを完全オーダーメイドで設計します。
全国対応
150名以上のプロ講師在籍接客業での就業実績がある講師を北海道から沖縄まで全国150名以上在籍しています。
サービスの現場を
経験豊富な講師が訪問実績があり、実力の伴った講師がサービス業の現場で、即使えるノウハウとスキルを伝授します。
カスハラ・クレーム対応研修の目的・メリット
カスハラ・クレーム対応研修は、顧客対応を行う全ての業種・業界において重要な研修となります。従業員の安全と健康を守り、企業全体の対応力を強化するために、定期的な研修の実施が推奨されます。
従業員の心理的安全性の確保
カスハラによるストレスから従業員を守り、職場の健全な環境を維持します。適切な対応方法を学ぶことで、従業員のストレスが軽減されます。
対応マインド・スキルの習得
顧客対応スキルを向上させ、問題解決能力を高めます。従業員が自信を持ってカスハラに対応できるようになります。
企業のリスク管理
法的リスクを軽減し、企業の評判を守るための具体的な対応策を提供します。クレームに適切な対応ができることで、顧客の満足度も向上します。
カスハラ・クレーム対応研修 プログラム例 ①
対策が急務な企業向け
カスハラ対策はこれ！従業員と企業イメージを守る！
研修のねらい
- ①近年増加傾向にあるカスハラに対して、実践的な対応力を身に着け従業員の安全と企業イメージを守ります。
- ②事前に対応方法を身に着けて置くことで、従業員の不安やストレスを軽減させます。
- ③適切な対応が出来ることで職場環境が改善され、結果として顧客満足度向上に繋がります。
カスタマーハラスメント対応力強化研修カリキュラム （2時間）
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| カスタマーハラスメントの基礎知識 | ・カスタマーハラスメントとは何か？その具体例 |
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・カスタマーハラスメントの現状と課題 |
|
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・企業や従業員への影響 |
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| 徹底改善！ カスハラ対応5ステップ！ |
【ますはこれ！】具体的なカスハラ対応！ |
| ①冷静な対応 ～相手の言葉に反応せず、落ち着いた態度を保つ～ | |
| ②明確な企業ルールの提示 ～企業のルールやポリシーを明確に伝え～ | |
| ③サポートの要請 ～複数人で対応する重要性～ | |
| ④記録を取る ～内容や状況を詳細に記録しておく～ | |
| ⑤適切な距離を保つ ～物理的にも心理的にも適切な距離を保つ～ | |
| ・ケーススタディ：「お客様は神様だ」と言い張る / 「SNSで拡散するぞ」と脅す | |
| →実際の事例をもとに対応方法を考える | |
| 実践形式で対応力を身に着ける！ | ・カスハラを受けたときの効果的なコミュニケーション |
| 【実践】カスハラの場面を想定したロールプレイング | |
| →対応方法の実践とフィードバック | |
| まとめ | ・今日の学び / 質疑応答 |
カスハラ・クレーム対応研修 プログラム例 ②
これから対策していきたい企業向け
カスハラの知識を身に着け、効果的なコミュニケーションを学ぶ！
研修のねらい
- ①カスハラの知識を身に着け、クレームとカスハラの違いを理解します。
- ②カスハラを受けない為の効果的なコミュニケーションを学び、対応力の向上させます。
- ③コミュニケーション力が向上のより職場環境が改善され、結果として顧客満足度向上に繋がります。
カスタマーハラスメント対応研修カリキュラム （半日研修/4時間）
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| カスタマーハラスメントの基礎知識 | ・カスタマーハラスメントとは何か？ |
|
・カスタマーハラスメントの現状と課題 |
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|
・増加傾向にある背景 |
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| カスハラにさせない/受けない 有効なコミュニケーション方法！ |
・カスタマーハラスメントはなぜ起きる？ |
| ①発生する条件や状況 | |
| ②カスハラが起きたらどうなる？ | |
| ・正当なクレームとカスハラの区別 | |
| ・クレーム対応の5つのポイント | |
| ・NG対応 ～モンスタークレーマー誕生を防ぐ～ | |
| ・カスハラを受けない為の効果的なコミュニケーション方法 | |
| 効果的な対応方法の習得 | ・ケーススタディ：「こんなサービスじゃ満足できない」「他の店ではこうだった」と言われる |
| 【実践】カスハラの場面を想定したロールプレイング | |
| →対応方法の実践とフィードバック | |
| まとめ | ・今日の学び / 質疑応答 |
料金の目安
当社の教育研修は、時間単価35,000円～（2時間以上で承ります）より承っております。
●スタッフ20名を対象にカスハラ対応研修を半日研修を実施したい！といった場合は、
3時間10.5万円（税別）となり、1名当たり5,250円となっております。
※あくまでも目安の金額です。ご要望に応じ、オリジナルで作成します。どうぞお気軽にお問い合わせください。
研修後について
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カスハラ・クレーム対応の研修後、研修参加者に対してGoogleフォームを用いたアンケート調査を実施します。
このアンケートにより、研修でお伝えした内容やスキルが実際に役立ったかどうかを確認いたします。 -
Googleフォームアンケートイメージです
講師特性
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当社講師は全国に150名在籍。また安心の「サービス経験豊富」「管理職（指導）経験豊富」な「自社養成講師」です。
たとえば
- サービス業界の現場で豊富なカスハラ対応経験を持つ、カスハラに精通した講師陣
- 宿泊施設・乗客乗務員などハイクラスかつグローバルなサービスに精通した講師陣
- 不動産・車ディーラー・保険会社など最前線かつ実績の高い営業マン、販売職経験講師
など「サービス業」といっても非常に幅広いキャリアを有した講師提案が可能です。
実績について
| エリア | 業種 | 実施理由 |
|---|---|---|
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兵庫県 |
大学 |
在学生の保護者からの対応を適切に行う為に実施 |
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大阪府 |
病院 |
患者様からの対応について、一部カスハラがあった |
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東京都 |
建設 |
受付窓口対応の際に、クレームかカスハラかの判断が難しい場面が増えてきた為に実施 |
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大阪府 |
車販売 |
高額商品な為、お客様から度を超す内容の話がある時がある |
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福岡県 |
飲食 |
お客様から無茶な要望を言われた時に、しっかりと対応できるように |
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兵庫県 |
商業施設 |
商業施設内全体で、カスハラに対する知識を共有したい |
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福島県 |
人材派遣 |
警備員が巡回中に、よく利用者様から度を超す内容を言われる為 |
