研修ラインナップ

 

電話応対力(受電)研修

研修の目的・ねらい

企業に電話がかかってきた時、その電話を取って受け答えをする人の応対が企業の評価につながる場合が多くあります。
この研修では、ビジネスでの電話応対の中でも特に電話の受け方にスポットをあてて、研修を実施しています。

初めて電話を受ける方、これまで電話応対を学んだことがない方、いつも電話に出ると相手をイライラさせてしまう方に
OK・NG具体例で基本知識を学んでいただきます。

【ゴール】
①電話の基本応対(受け方)のスキルを身につけ、好印象の応対が出来るようになる
②CS(顧客満足)の高い受け方で企業のイメージアップにつなげる
③電話の応対(受け方)を通じて気遣いが出来るようになる

対象者

・ビジネスで初めて電話応対をする方
・ワンランク上の電話応対スキルを身につけたい方
・電話のやりとりに自信が持てない方
・会社のイメージアップをしたい

【これまでの受講例】
・新入社員研修のひとつとして
・周りで聞いていてまどろっこしい
・部下や後輩の電話応対に
・会社として電話応対を統一したい

研修概要・プログラム

現場課題に合わせて、業界特性をよく理解した講師がオリジナルプログラムを提供。
初心者、新人を対象とした基本の接客原則の徹底を目的とした内容から
ベテラン、リカレントを対象としたワンランク上の電話応対(受け方)まで幅広く設計が可能です。

プログラム:電話応対力(受電)研修
1日(6時間)研修カリキュラム例

テーマ 内容 形態
電話応対とは?

・これまでの好印象の電話応対
・CS5原則
・電話で伝わるコミュニケーション

講義
応対の心構え

・基本ルール
・電話応対(受ける)ときの意識

講義
電話応対
(受け方)の基本

・電話応対(受け方)のスキルを学ぶ
 ①声の出し方
 ②話し方~スピードや言葉遣い
 ③電話での挨拶~始まりと終わり~
 ④用件を聞く時の注意点、確認事項
 ⑤電話の切り方
・良い電話応対(受け方)ワーク

講義
ワーク
相互チェック
やってみよう
電話応対(受け方)

・一連の流れを確認する
・ロールプレイングで実践しよう
 具体例①③
(グループでロールプレイング)

講義・ロールプレイング
こんな時
どうする?応用編

・ちょっと困った電話への応対
 ①勧誘
 ②社長あて
 ③クレームや苦情

講義・ロールプレイング
電話応対のポイント
(まとめ)

・これまでの学びを確認
・受講生の気づき発表
・職場での事例統一、確認

講義・ワーク
質疑応答

・受講生の不明点、課題確認

質疑応答

※あくまでもサンプルです。ご依頼後にご要望を踏まえた研修カリキュラム、テキスト作成を行います。

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