研修ラインナップ

 

接客・接遇マナー研修

研修の目的・ねらい

●接客・接遇の心がまえをしり、お客様の立場に立って最適なおもてなしを考えられる店頭スタッフを育成する。
●基礎行動である接遇マナーを学び、ワークやロールプレイング等の演習を通して習得する。
●お客様のニーズをしっかり捉え、的確なコミュニケーションを取ると共に、お客様の心を掴み感動を与えられる店頭スタッフを育成する。

対象者

・接客レベルをひき上げ、顧客満足度を向上し、業績・売上を伸ばしたいと考えている方

研修概要・プログラム

初心者、新人を対象とした基本の接客原則の徹底を目的とした内容からベテラン、リカレントを対象としたワンランク上のおもてなし、客単価向上の販売術まで幅広く設計が可能です。自己流になり易い接客・接遇マナーを正しく知り、習得することで印象UPに繋げます。ノウハウの一方的なインプットにせず、接客・接遇マナーに必要な心がまえ、あり方を大切にお伝えします。

研修は演習を中心に双方向コミュニケーションのアウトプットを重視し、ロールプレイングやケースメソッド、ディスカッションなどを多く取り入れ、受講生の当事者意識を引き出し、スキルへと昇華します。

プログラム:接客・接遇マナー研修
1日(6時間)研修カリキュラム例

テーマ 内容 形態
顧客満足度と接遇の関連性

・「接客」の価値を高めるには
・「サービス」とは?~CS5原則~
・サービスに対する評価 「期待」と「評価」の差異
・お客様の満足度はどのように決まるか

講義
接客の心がまえ

・お客様中心の視点を持とう
・顧客ニーズをよりよく知るために
・サービスのプロとしての意識を持とう

講義
接客・接遇マナー
基本行動

・身だしなみで第一印象が決まる
・挨拶で「承認」を伝える
・接客6大用語を活用する
・感じの良い表情/笑顔トレーニング
・しぐさ態度で品格を表す
・社内相互チェックポイントの確認

講義・実習
業績向上につながる話し方

・お客様のニーズを捉える話し方
・感じよく分かり易い説明のしかた
 PREP話法/ホールパート法
・お客様の心をつかむワンモアセンテンス
・傾聴(アクティブリスニング)

講義・実習
こんな時どうする?
ケーススタディ

・声をかけても返事をしてくださらない時
・なかなか説明が難しい時
・お客様のご要望にそえない時
・話好きのお客様の時

講義・実習
質疑応答

・受講生の不明点、課題確認

質疑応答

※あくまでもサンプルです。ご依頼後にご要望を踏まえた研修カリキュラム、テキスト作成を行います。

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