研修ラインナップ

 

クレーム対応研修【店頭対応】【電話応対】

ねらい・概要

  • クレームに対する考え方とクレームが発生した際の基本の対応姿勢について学ぶ。
  • お客様の心理を理解することで、前向きにクレームに対応する意識を醸成します。
  • ケーススタディのロールプレイングを行うことで、ワンランク上の対応スキルを身に付ける。 

プログラム:クレーム対応研修

テーマ 内容 形態
オリエンテーション ■顧客応対(CS向上)の考え方
■あなたが経験したクレームは?

ワーク・アイスブレイク
クレームはなぜ発生するのか ■クレームは「顧客感情」の氷山の一角
・期待があるからクレームがある
・お客様の気持ちに寄り添う対応とは
講義
組織としてのクレーム対応 ■クレーム対応の基本姿勢
■クレーム初期対応
■クレーム対応からのファンづくり
・クレーム対応6つの手順
ペアワーク
電話クレーム対応
(1stステップ)
■クレーム電話を受けた時の心得
・基本の対応 電話対応に求められること
・傾聴の姿勢(ラポールを築く)
講義・実習
クレーマーの心理とタイプ分け ■対応方法から見たクレーム4分類
・一般クレーム
・こじれたクレーム
・悪意のクレーム
・特殊クレーム
演習
こんな時どうする?ファンづくりに繋げるクレーム対応 ■職場事例の検討
 (ご要望に応じクレーム対応ロールプレイングやストレスケアなど組み合わせて作成可能です)
■組織で対応するクレーム対応(報連相/データ分析)
ケーススタディ
まとめ


※あくまでもサンプルです。ご依頼後にご要望を踏まえた研修カリキュラム、テキスト作成を行います。

料金について

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