研修ラインナップ

 

クレーム対応研修【店頭対応】【電話応対】

ねらい・概要

  • クレームに対する考え方とクレームが発生した際の基本の対応姿勢について学ぶ。
  • お客様の心理を理解することで、前向きにクレームに対応する意識を醸成します。
  • ケーススタディのロールプレイングを行うことで、ワンランク上の対応スキルを身に付ける。

プログラム例

テーマ
内容
オリエンテーション
(ワーク/アイスブレイク)

顧客応対(CS向上)の考え方
あなたが経験したクレームは?

クレームはなぜ発生するのか
(講義)

クレームは「顧客感情」氷山の一角

  • 期待があるからクレームがある
  • お客様の気持ちに寄り添う対応とは
組織としてのクレーム対応
(ペアワーク)

1.クレーム対応の基本姿勢
2.クレーム初期対応
3.クレーム対応からのファンづくり

  • クレーム対応の手順
クレーム対応(1stステップ)
<講義・実習>

クレーム電話を受けた時の心得

  • 基本の対応

電話対応にもとめられること

クレーマーの心理とタイプ分け
(演習)

対応方法から見たクレーム4分類

  • 一般クレーム
  • こじれたクレーム
  • 悪意のクレーム
  • 特殊クレーム
こんな時どうする? 応用編
<ケーススタディ>
  • 職場事例の検討
    (ご要望に応じ、クレーム対応 ロールプレイング 怒りのメカニズムと感情との付き合い方(アンガーマネジメント)プログラムはご要望に合わせて作成いたします)
まとめ

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