研修ラインナップ

 

クレーム対応研修

研修の目的・ねらい

● クレームに対する考え方や心構えを学び、お客様心理の理解する
● クレームが発生した際の基本の対応や姿勢について習得
● 解決方法が身についているので、クレームが来た時に冷静に対応が可能

対象者

●全階層の方が対象です
●接客のお仕事をされている方
●クレームがきてもいつも対応に悩んでいる方
●クレームが来た時にどのように接したらよいか困っている方

【これまでの受講例】
●接客業にお勤めの方
●企業でクレーム対応担当をされている方
●まだ新人でクレーム対応をしたことがない方
●クレームのOJT担当、社内研修を担当する管理職の方
●クレームに時間をとられて困っている方、未然にクレームを防ぎたい方

研修概要・プログラム

企業や店舗で業務をしていると、必ずと言ってよいほど発生するのがクレームです。
この研修は、クレームに対する考え方や心構えを知ることで、どのように対応したらよいのかを学びます。
クレーム対応は、接遇接遇には欠かせません。

クレームが発生する要因を知り、対応についてはロールプレイングで実践的なスキルを習得します。
また、クレーマーの心理にも重点を置きながら、貴社の場合の対応などについて、具体的に対応を検討していきます。
「クレーム=嫌なこと」と受け止めてしまう方がほとんどかもしれませんが、
実はクレームには企業の改善ポイントが隠されている場合もあります。

クレームを販売力にいかして、企業の成長につなげていきましょう!

プログラム:クレーム対応研修
例)1日研修(対面か電話いずれか)~2日研修(対面・電話両方)

テーマ 内容 形態
クレームの背景

・本日のゴールとねらい
・現代社会でのクレームと傾向
・顧客応対(CS)の考え方
・あなたが受けたクレーム/印象に残っているクレーム

講義
ワーク
クレームの
発生要因とは?

・クレームはなぜ発生するのか?
・クレームの背景にある「顧客心情」
①クレームは氷山の一角
②お客様の心情を理解し、寄り添うスキルを身につけよう

講義
ワーク
クレームへの基本姿勢

・クレーム対応の基本姿勢
①組織の一員としての基本姿勢
②間違わないで!初期の対応
③6つのステップでお客様の心情を理解しよう

講義
ワーク
対面でのクレーム対応を学ぼう!

・対面でのクレーム対応
①傾聴からお客様の心情に寄り添い、行動で示す
②事実を確認しよう~クレームとの因果関係~
③解決案や代替案の提示の仕方
④お詫び~間違えられない言葉選びのポイント~
・良いクレーム対応(ワーク)
・対面でのクレームを実践してみよう

講義
ワーク
ロールプレイング
電話でのクレーム対応を学ぼう!

・電話でのクレーム対応
①基本の対応 電話対応に求められること
②傾聴でお客様と信頼関係を築く
③OK/NG 具体例を見ていこう
・電話でのクレームを実践してみよう

講義
ワーク
ケース別で見抜こう
クレーマー

・対応方法から見たクレーム4分類
①一般クレーム
②こじれたクレーム
③悪意のクレーム
④特殊クレーム

講義
ロールプレイング
組織としてのクレーム対応

・職場の事例で検討
・企業・部署としてクレームにどのように対応するか
・クレームを想定して職場でマニュアルを作成

講義
グループワーク
クレーム対応のまとめ

・あなたのこれまでのクレーム対応を振り返ろう
・今日の学びでの気づきを発表
・組織でのクレームの報連相を確認~職場での役割確認~

講義ワーク
質疑応答

・課題や不明点を確認

質疑応答

※あくまでもサンプルです。ご依頼後にご要望を踏まえた研修カリキュラム、テキスト作成を行います。

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