研修ラインナップ
ファンづくりにつながるクレーム対応
研修の目的・ねらい
● クレームに対する考え方や心構えを学び、お客様心理の理解する
● クレームが発生した際の基本の対応や姿勢について習得
● 解決方法が身についているので、クレームが来た時に冷静に対応が可能
対象者
●全階層の方が対象です
●接客のお仕事をされている方
●クレームがきてもいつも対応に悩んでいる方
●クレームが来た時にどのように接したらよいか困っている方
【これまでの受講例】
●接客業にお勤めの方
●企業でクレーム対応担当をされている方
●まだ新人でクレーム対応をしたことがない方
●クレームのOJT担当、社内研修を担当する管理職の方
●クレームに時間をとられて困っている方、未然にクレームを防ぎたい方
研修概要・プログラム
企業や店舗で業務をしていると、必ずと言ってよいほど発生するのがクレームです。
この研修は、クレームに対する考え方や心構えを知ることで、どのように対応したらよいのかを学びます。
クレーム対応は、接遇接遇には欠かせません。
クレームが発生する要因を知り、対応についてはロールプレイングで実践的なスキルを習得します。
また、クレーマーの心理にも重点を置きながら、貴社の場合の対応などについて、具体的に対応を検討していきます。
「クレーム=嫌なこと」と受け止めてしまう方がほとんどかもしれませんが、
実はクレームには企業の改善ポイントが隠されている場合もあります。
クレームを販売力にいかして、企業の成長につなげていきましょう！
プログラム：クレーム対応研修
例）1日研修（対面か電話いずれか）～２日研修（対面・電話両方）
| テーマ | 内容 | 形態 |
|---|---|---|
| クレームの背景 | ・本日のゴールとねらい | 講義 ワーク |
| クレームの 発生要因とは？ | ・クレームはなぜ発生するのか？ | 講義 ワーク |
| クレームへの基本姿勢 | ・クレーム対応の基本姿勢 | 講義 ワーク |
| 対面でのクレーム対応を学ぼう！ | ・対面でのクレーム対応 | 講義 ワーク ロールプレイング |
| 電話でのクレーム対応を学ぼう！ | ・電話でのクレーム対応 | 講義 ワーク |
| ケース別で見抜こう クレーマー | ・対応方法から見たクレーム４分類 | 講義 ロールプレイング |
| 組織としてのクレーム対応 | ・職場の事例で検討 | 講義 グループワーク |
| クレーム対応のまとめ | ・あなたのこれまでのクレーム対応を振り返ろう | 講義ワーク |
| 質疑応答 | ・課題や不明点を確認 | 質疑応答 |
※あくまでもサンプルです。ご依頼後にご要望を踏まえた研修カリキュラム、テキスト作成を行います。
