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難しいクレーム（ハードクレーム）研修
研修の目的・ねらい
この研修は難しいクレームに対応していくにはどうしたら良いか、を学ぶ研修です。
サービス業を中心とした現場では、最近クレームの種類やレベルも多様化してきました。基本の対応を知っていても、それ以上に複雑化するケースも見受けられます。ハードクレームは企業に対して損害となる恐れもあることから、その対応とお客様の心理をより深く学びます。
ゴール
・ハードクレームと一般的なクレームの違いを知る
・ハードクレームのお客様について理解する
・ハードクレーム対応で必要なスキルを身につける
対象者
・クレーム対応責任者
・現場のチームリーダー
・管理職や現場経験が長い方
・リスクマネジメントについて学びたい方
研修概要・プログラム
プログラム：難しいクレーム（ハードクレーム）研修
1日（6時間）研修カリキュラム例
| テーマ | 内容 | 形態 |
|---|---|---|
| オープニング | ・オリエンテーション |
講義 |
| クレームの背景と基本対応 | ●ハードクレームとクレームの違い |
講義 ワーク |
| ハードクレームの型 | ●ハードクレームの現状 |
講義 グループワーク ワーク |
| クレームに必要なコミュニケーション | ●怒りのメカニズム |
講義 ワーク ロールプレイング |
| ハードクレームはチーム ビルディングで対応 |
●ハードクレームはチームでの対応が必要 |
講義 ワーク グループワーク |
| ハードクレーム対応 まとめ |
●研修の振り返り |
講義 |
