研修ラインナップ

 

難しいクレーム(ハードクレーム)研修

研修の目的・ねらい

この研修は難しいクレームに対応していくにはどうしたら良いか、を学ぶ研修です。
サービス業を中心とした現場では、最近クレームの種類やレベルも多様化してきました。基本の対応を知っていても、それ以上に複雑化するケースも見受けられます。ハードクレームは企業に対して損害となる恐れもあることから、その対応とお客様の心理をより深く学びます。

 

ゴール
・ハードクレームと一般的なクレームの違いを知る
・ハードクレームのお客様について理解する
・ハードクレーム対応で必要なスキルを身につける

対象者

・クレーム対応責任者
・現場のチームリーダー
・管理職や現場経験が長い方
・リスクマネジメントについて学びたい方

研修概要・プログラム

プログラム:難しいクレーム(ハードクレーム)研修
1日(6時間)研修カリキュラム例

テーマ内容形態
オープニング

・オリエンテーション
・本日のゴールとねらい

講義
クレームの背景と基本対応

●ハードクレームとクレームの違い
●あなたが直面したハードクレーム
●クレームの背景と基本的対応
・ハードクレームとは何か

講義
ワーク
ハードクレームの型

●ハードクレームの現状
●ハードクレームは型に分けられる
●それぞれの型とその特徴
●ターゲットになりやすい人はどんな人
●悪質クレームのグレーゾーンと線引き

講義
グループワーク
ワーク
クレームに必要なコミュニケーション

●怒りのメカニズム
●コミュニケーションはストーリーで考える
●共感と受容のコミュニケーション
●実践してみよう!ハードクレーム対応

講義
ワーク
ロールプレイング
ハードクレームはチーム
ビルディングで対応

●ハードクレームはチームでの対応が必要
●クレームに強い組織力とは
●ハードクレームでの組織マニュアル
●ストレスケアを身につけよう
●あなたの組織での役割は出来てる?

講義
ワーク
グループワーク
ハードクレーム対応
まとめ

●研修の振り返り
●今日の研修で気づいたこと/業務での伝え方ビジョン
●質疑応答

講義

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