・オリエンテーション
・本日のゴールとねらい

●ハードクレームとクレームの違い
●あなたが直面したハードクレーム
●クレームの背景と基本的対応
・ハードクレームとは何か

●ハードクレームの現状
●ハードクレームは型に分けられる
●それぞれの型とその特徴
●ターゲットになりやすい人はどんな人
●悪質クレームのグレーゾーンと線引き

●怒りのメカニズム
●コミュニケーションはストーリーで考える
●共感と受容のコミュニケーション
●実践してみよう！ハードクレーム対応

●ハードクレームはチームでの対応が必要
●クレームに強い組織力とは
●ハードクレームでの組織マニュアル
●ストレスケアを身につけよう
●あなたの組織での役割は出来てる？

●研修の振り返り
●今日の研修で気づいたこと/業務での伝え方ビジョン
●質疑応答