研修ラインナップ
難しいクレーム(ハードクレーム)研修

研修の目的・ねらい
この研修は難しいクレームに対応していくにはどうしたら良いか、を学ぶ研修です。
サービス業を中心とした現場では、最近クレームの種類やレベルも多様化してきました。基本の対応を知っていても、それ以上に複雑化するケースも見受けられます。ハードクレームは企業に対して損害となる恐れもあることから、その対応とお客様の心理をより深く学びます。
ゴール
・ハードクレームと一般的なクレームの違いを知る
・ハードクレームのお客様について理解する
・ハードクレーム対応で必要なスキルを身につける
対象者
・クレーム対応責任者
・現場のチームリーダー
・管理職や現場経験が長い方
・リスクマネジメントについて学びたい方
研修概要・プログラム
プログラム:難しいクレーム(ハードクレーム)研修
1日(6時間)研修カリキュラム例
テーマ | 内容 | 形態 |
---|---|---|
オープニング | ・オリエンテーション | 講義 |
クレームの背景と基本対応 | ●ハードクレームとクレームの違い | 講義 ワーク |
ハードクレームの型 | ●ハードクレームの現状 | 講義 グループワーク ワーク |
クレームに必要なコミュニケーション | ●怒りのメカニズム | 講義 ワーク ロールプレイング |
ハードクレームはチーム ビルディングで対応 | ●ハードクレームはチームでの対応が必要 | 講義 ワーク グループワーク |
ハードクレーム対応 まとめ | ●研修の振り返り | 講義 |