コラム

2020年1月7日

日々さまざまな訪日関連のニュースが取り上げられており、外国人観光客を迎えるサービス業などの現場では、外国人応対（インバウンド対策）を求められています。
ただ現場ではまだまだ外国人応対（インバウンド対策）ができていなく、外国のお客様が来た際、どう接すればいいのかわからない、言葉が通じないなど不安に思っている方は多くいます。
そこで今回は、外国人のお客様を迎える際の心構えについてお話します。

訪日外国人の傾向

日本政府観光局（JNTO）のデータを見ると、2013年に日本を訪れた外国人旅行者、ビジネスマンの数が初めて1,000万人を突破したようです。その後も順調に訪問数が増え、翌年2014年には1,314万人の外国人が日本に訪れています。
日本に訪れる人が特に多いエリアは、アジア圏。2014年のデータを見ると、訪日する外国人の中の7割以上の方が、アジア圏から来ています。
今後も外国人旅行者、ビジネスマンの数は増加する傾向にあり、政府は2020年に2,000万人の来日を目指す方針をとっているようです。

外国人のお客様対応をする際の心構えと実践すべきこと

外国人のお客様だからといって、基本的な接客態度を変える必要はありませんが、接客をするにあたって、いくつか気をつける点があります。

「YES」と「NO」の言葉のとらえ方の違いを認識する

日本人が使う「はい（YES）」と外国人が使う「YES」は、ニュアンスが違う場合があるので注意が必要です。
日本人は、肯定の意味で「はい」と答える他、「話を聞いている」という意味でも「はい」と答えます。外国人が使う英語の「YES」は、肯定の意味しかなく、相槌をうつ感覚で使う「YES」は使用しません。
それにより、日本人の受け答えは曖昧だというように外国人は感じてしまうこともあります。そうならないよう、接客時の「YES」の使い方には気を使いましょう。

日本人とのマナーの違いを認識する

レジの列への割り込み、商品の雑な扱い。日本人からすると当然マナー違反だという行いが、文化、習慣、価値観の違う外国人にとって、それがマナー違反だということがわかりません。それを知らずに接客してしまうと、トラブルになり、お客様に不快な思いをさせてしまうかもしれません。
英語、中国語などで記載した注意書きを壁に貼ったり、言語ごとのメニューを作ったりして、できるだけ日本の文化に合わせてもらえるよう、見せ方を工夫するようにしましょう。

笑顔で挨拶しよう

笑顔で挨拶することは、接客の基本。これは世界共通です。自然な笑顔で接して、日本に来てよかったと思ってもらえるようにしましょう。

相手の目を見て話す

話しをする際は、相手の目を見て話しましょう。慣れない英語や中国語で話しかけられると、無意識に顔を背けてしまうこともあると思います。そうすると、相手からは不誠実だという悪い印象を与えることになるのです。
悪い印象を与えることにいいことはありません。慣れないうちは大変だと思いますが、できるだけ相手の目を見て話せるよう、意識していきましょう。
訪日外国人の増加に伴い、国内での消費行動が現場の売上に与える影響も年々大きくなっております。日々のニュースでも大きく取り上げられ、多くの企業の関心も高まっている一方で、具体的な取り組みや対応まで落としこめていない悩みを持たれているところは少なくないかと思います。
インバウンド対応に当たっては、言語の壁や異文化理解など、意識的に学ばないと習得できない点も多い為、ノウハウを持った外部の研修サービスを利用するのがお勧めです。
当社では、世界中でおもてなしをしてきた、実践経験豊富な一流講師陣をそろえており、様々な業種のお客様で、現状や課題に合わせたオリジナルのインバウンド対策を手掛けております。
ぜひこの機会に一度、これからの方針について見直されてみてはいかがでしょうか？
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