コラム

2020年1月12日

自分の責任ではないのに矢面に立たされてしまうこともある電話のクレーム対応は、サービス業や営業にとっては避けては通れない宿命のようなものです。
正しい対応方法をしっかりと身につけて、できるだけスムーズに問題を解決したいものです。
当然、発生時点では相手の温度感が非常に高く、担当者の対応によっては事態がさらに悪化する事が考えられます。
さらに昨今では炎上といった形で、マイナスイメージが第三者に拡散し、会社やブランドの価値を損なうトラブルに発展するケースも珍しくありません。
その為、個人の裁量に任せるのではなく、対応法をきちんと教育する事は非常に重要です。
ここでは、電話でクレームを受けた場合の対応方法について、詳しく説明していきます。

クレームの電話がかかってきたときの対応法

お客様からクレームの電話が入って電話口で怒っている場合、最初の対応がなによりも肝心です。大切なポイントは「聞く」「謝る」「回答する」の3つです。下記でこれらのポイントについて解説します。

・内容をしっかりと聞く

先方が何に対して怒っているのかを正しく理解するためにも、メモを取りながら内容を把握するように努めます。
その際、「お気持ちは分かります」など、相手に対する共感の言葉を添えることがポイントです。そうすることで、電話の相手に対して安心感を与えることができます。

・お詫びの気持ちを伝える

どちらに否があるのかはっきりしない段階であっても、お客様が怒っているということは事実です。まず、「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」といったお詫びの言葉を伝えましょう。
ただし、この謝罪はあくまでも「不快な思いをさせてしまった」ことに対するものであって、責任を認めるものではありません。まだ原因や責任がはっきりしない段階で、「全て弊社の責任です」と全面的に責任を認めてしまうことは、さらなるトラブルの原因となりかねないため厳禁です。

・解決策を提案する

お客様の怒りがどこに向いているのか、何を求めているのかを正しく判断した上で、次の対応や解決策を提案します。
自分で判断することができない場合には、一旦電話を切ることを了承してもらいましょう。その際、いつまでに返事をするのかということを必ず伝えるようにします。

お客様が怒っているけど、担当者が不在な場合の対応法

クレームの電話がかかってきたときに担当者が不在だった場合、大至急担当者と連絡を取って折り返す旨を伝えます。担当者となかなか連絡がつかない場合には、お客様へ再度連絡をして折り返しにもう少し時間がかかることを改めてお詫びしましょう。
担当者が不在なのにもかかわらず、お客様が一方的にクレーム内容を話し始めてしまった場合は、その内容をメモして最後まで話を聞いた上で、「私が責任を持って担当者へお伝えし、担当者より折り返しご連絡いたします」と伝えます。後で担当者から連絡をした際、お客様に同じ話をさせないためにも、メモした内容をしっかりと伝えておくようにしましょう。

お客様を怒らせてしまう恐れのある対応法

お客様をさらに怒らせてしまう対応について下記で説明します。

・クレームの電話をたらい回しにしてしまう

かかってきたクレームの電話に対して、「担当者におつなぎします」「その件は○○の部署におつなぎします」というように、何度も保留を繰り返しては、お客様の怒りは増すばかりです。
電話を受けたものの、担当者が不在の場合や担当の部署が不明の場合には、「この件は私が責任を持って担当者へお伝えし、折り返しお電話させていただきます」と伝えるだけで、先方への印象は大きく変わってきます。

・反論や言い訳をしてしまう

一方的に理不尽なクレームをまくしたてられると、思わず反論したくなってしまうものです。しかし、相手が怒っている場合、反論や言い訳、身内をかばうような言葉は火に油を注ぐだけです。
まずはいかなる場合でもクレームの内容を聞き取ることに徹し、最後まで話を聞いた上でこちらに全く落ち度がない場合のみ、事情の説明を丁寧に行うようにしましょう。

ごまかしや曖昧な受け答えをしてしまう

クレームに対して曖昧な返答をすることは絶対に禁物。できるかどうか分からないことをできると伝えてしまったり、曖昧な判断を下したりするのはやめましょう。対応が分からない場合には、一旦電話を切って確認をし、正しい返答をすることが大切です。
電話のクレームが入ってしまった場合でも、誠意のある対応をすることによって、お客様からの信頼が増すというケースも決して珍しくありません。ピンチをチャンスに変えるためにも、クレーム対応のコツはしっかり押さえておくようにしましょう。
企業や店舗に寄せられるクレーム件数は増加傾向にあります。さらにその内容や性質も変化してきており、適切なクレーム対策の重要性はますます高まっております。
また対応方法を社内で浸透させるには、社内研修の取り組みが有効です。初めての取り組みでノウハウをお持ちでなければ、是非一度ご相談下さい。
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