コラム

2020年1月17日

飲食店は、接客担当者のスキル次第で店舗の評価が分かれることもあり、場合によってはクレームが多発したり、接客担当者がすぐに辞めてしまったりといった困難を抱えることがあります。

そこで、ここでは接客担当者のスキルアップと研修についてご紹介します。

飲食店の接客担当者に必要なスキル

飲食店ではお盆にたくさんの料理や食器を乗せて運ぶことがあるので、ある程度の力も要求されますが、それ以外にも次のようなスキルが必要です。

コミュニケーション力

店内では、あらゆるシーンでお客様から話しかけられます。料理の説明を求められたり、店名の由来を聞かれたりなどさまざまですが、料理が運ばれて来ないとか、テーブルや食器が汚れているなどクレームもあります。これらにうまく対応するためにコミュニケーション力が必要です。

チームワーク

お客様をお通ししたり、オーダーを取ったり、料理を運んだりと多岐にわたる接客担当者の業務ですが、接客担当者の人数は限られているために、それぞれの連携が悪いとクレームに繋がります。これを防ぐために、チームワークが取れるというスキルが必要です。

洞察力

接客担当者は、お客様の食事の進み具合やオーダーの状況を把握する必要があります。お客様からは声を掛けられる以外にも目で合図されることもあるので、これを逃さないように洞察力が必要です。

目には見えなくても重要なサービスマナー

サービスマナーは目に見えるものではありませんが、お客様に気分良く過ごしてもらい、繰り返し来店していただくために大切なことです。

飲食店において、お客様を待たせてしまうことは避けなければいけないことですが、接客担当者の洞察力不足や店内の混雑状況から、オーダーを取るまでにお待たせしてしまうことや、オーダーが通っていないことに気が付けず料理を提供するまでに時間がかかってしまうこともあるかと思います。

このようなときに大きなクレームに発展するか否かは、接客担当者の力量にもかかっていますが、経験に乏しかったり、きちんとした教育を受けたりしたことがない接客担当者がうまく立ち回ることは困難です。

洗練されたサービスマナーは、独学や経験だけでは限界があり、また担当者ごとに接遇にバラつきがあってはお客様の信用を得ることができません。そこで必要となってくるのは、お店の方針を従業員に周知させることと、従業員に対して研修の機会を設けることです。

飲食店で行うべき研修の内容と方法

外部研修を利用する際には、どのような研修が必要なのかということを考える必要があります。外部研修の中には内容がパッケージ化されたものもありますが、オリジナルの研修を組むことが可能な場合もあるので、まず最初に、どのような研修をどのような方法で行うかを検討します。

＜研修内容＞

飲食店における研修で最低限押さえておきたいのは次の3つです。

・立ち居振る舞い

お客様をお迎えするにあたっての身だしなみや美しい挨拶の仕方などを学びます。

・言葉づかい

敬語や丁寧語の使い分けのほか、言葉の選び方を学びます。

・傾聴力

お客様が何を伝えようとしているのか、聴く力を養いお客様の心に寄り添います。

＜研修方法＞

研修の進め方には主に次の2つがあります。

・座学

基本的な内容を学んだり、短時間に多くのことを学ぶのに有効です。

・ロールプレイ

座学で学んだことなどを、実践形式で演習することで会話や行動のパターンを記憶します。

飲食店において接客担当者に研修を実施することは、お店の売上アップにも繋がるほど、大きなメリットがあります。また、クレームの件数も減らすことが可能なので、接客担当者の負担も軽減し、早期退職の予防にもなるでしょう。飲食店の研修方法でお悩みの方は、まずは当社までご相談ください。

この記事を読まれている方におすすめのプラン

● 現場の接客担当者の行動を劇的に変化させる「行動習慣化6ヶ月プログラム」
● 具体的な改善指導で即結果につながる「覆面調査付　現場支援研修」

• 
• 

  人材育成サービスの講師派遣の目安としてご参考にしてください