マニュアル作成について

 

接遇マニュアルの作成のポイント

最終更新日:2019年10月23日

ファイルを開いて考える女性の写真
会社の方針を正しくスタッフに伝え、使える、役立つ接遇マニュアルを作るためには意識したいプロセスがあります。 ここではマニュアル作成を企画~設計~制作~運用の4段階に分けて解説します。

「なぜマニュアルを作るのか」
「マニュアルで何を達成(解決)したいのか」
「使用者は誰で、どう使うのか」
といったマニュアル作成の目的やねらい、ニーズなどを考えながら読み進めてください。

(1) マニュアル作成をはじめるまえに

接遇はもてなす側が常に自社のお客様のことを考え、深めていく必要があります。一方で属人的に接遇のレベルが異なったり、手法にバラつきがあったりすることは避けたいことです。では、どうすればよりよい手法を従業員が共有できるでしょうか。最も重要なことは会社が接遇についての方針やあり方を定めることです。 接遇マニュアルとはその方針やあり方、また会社の培ってきた伝統や個々人の接客者のもてなし等、暗黙知となっていることを形式知として組織の強みとするツールです。

(2) 企画段階で確認したいことは

「さあ、接遇マニュアルをつくろう!」と決め、いきなり何かを書き出す方はいないと思います。まず始めるには様々な条件を確認しておきましょう。確認時に用いるのは5W2Hです。

WHEN(いつ)・・・いつまでに仕上げたいのか?いつの場面で使いたいのか?
WHERE(どこで)・・・どこで使うのか?どこまでのレベルを求めるのか?
WHO(誰)・・・誰がつくるのか?誰が使うのか?誰がお客様なのか?
WHAT(何)・・・何の項目を入れるのか?どんなマニュアルを作るのか?
WHY(なぜ)・・・なぜマニュアルが必要なのか?なんのためのマニュアルなのか?
HOW(どのように)・・・作成プロセスはどうするのか?どうやって使うのか?
HOW MUCH(コスト)・・・開発にかかるコストは?(いくら?時間数?)

上記を確認しておくことで、大枠の方向性が定まります。

(3) 設計では「何を」だけでなく、「どのような」まで考える

この設計のプロセスでパッと思いつくのは「何を項目として入れよう」ということでしょうか?接遇マニュアルですから、挨拶や言葉遣いなどがぱっと思いつくかもしれませんね。
(接遇マニュアルに盛り込むべき項目)

ここでは大きく分けて、3点考えておくことをお伝えします。
①内容構成
②盛り込むべき項目
③形態/基本フォーマット

まず、大きくどういった内容構成にするかを(2)で考えた企画に基づいて検討します。次にその内容構成に沿った盛り込むべき項目です。こちらの項目を考える際には、タスクごとおよびスキルごとで考えておけばよいでしょう。そして、最後にフォーマット(何のソフト、様式で作るかもここで決めましょう)を確定します。

設計を一旦終えた!と思ったら、再度企画に立ち戻り「本来のゴール(ねらい)」に沿っているかということの確認も必要です。単なるマナー本、接遇本にするのではなく、あくまでも自社の強みを伸ばす「接遇マニュアル」だということを常に意識しましょう。

(4) 制作時には「形式知」とする意識をもって

制作は常に「現場」と一体です。実際に現場をよく知るスタッフが作成する場合と、そうでない場合があるでしょう。いずれのパターンでも一般論にならないよう、また専門用語や、作成者の主観に偏らないように注意が必要です。場合によっては外部に委託することも必要ですが、その際にもかならず任せきりにせず、現場チェックを怠らないようにしてください。ポイントは「それを見て、誰もが再現できる形式知」になっているかどうかです。感情論や一般論になっていないか、具体的な行動が明記されているか。また、忘れがちな「あるべき姿」はわかるけれど、何がNGかが入っていないという状態にならないように気を付けましょう。接遇マニュアルでおススメなのは「写真」「動画」といった視覚でサッと見える状態にすることです。言葉では伝わらないものも見ればわかる状態になっていれば齟齬がありません。

(5) マニュアルは作ってからが勝負

最後に作成後について触れましょう。マニュアルは「できた時点が最新」でどんどんと古くなっていきます。結果的に形骸化したり、まったく使えないものになってしまうのです。防ぐために必要なプロセスは3点です。
①活用ミーティング(教育)を提供する
②改善提案を受け入れる仕組みをつくる
③定期的な見直しを行う(委員会制度)

せっかく作った接遇マニュアルを活かす運用が最も重要であることを意識し、ぜひ長く使われる愛されるマニュアルを作成していきましょう。

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