コラム

2020年3月2日

販売力、営業力をあげたい！に対して知っておきたい販売の5ステップをご紹介します。ぜひ実際の店舗や営業のシーンをイメージしながらお読みください。

1．アプローチ（ターゲットとなるお客様の興味を引くプロセス）

お客さまとスタッフの第一接点です。こちらで最も重要なことはお客様に「プロだ！」と信頼していただくことです。まずお客様の興味を引く（見ただけではわからない）一言をサッと投げかけてみてください。この時の反応でニーズ有り無しを判断することも可能です。ここで店舗、商品、そしてあなたに興味を抱いてもらいましょう。

例えば、

2．ヒアリング

お客様のことについて質問し、最適な商品やサービスを提供するプロセスです。顕在ニ
―ズ（アイテム、用途、サービスなど）と潜在ニーズ（ライフスタイル、こだわり、背景などウォンツとも呼ばれる）を知るプロセスです。こちらではアクティブリスニングを心がけます。具体的には相手の言葉に興味を持って聴き、質問を投げかけ、答えるプロセスでお客様自身が気づいていないレベルまでひきだすことです。お客様は「自分のことをよく知ってくれた。話を聞いてくれた」と感じることで、あなたの話も聞く姿勢になってくださいます。このヒアリングをしっかりと行うことが結果的に次のプロセスであるプレゼンテーションで生きてきます。

3.　プレゼンテーション

お客様のニーズを知ったら、プロとして最適な価値提案をすることが必要です。それがプレゼンテーションです。注意しなければならないのは、このプレゼンテーションと単なる商品説明はまったく異なるということです。ニーズを知っているからこそ、その用途やアイテムを提案ができますし、相手が持つ潜在ニーズにまで言及することが出来ます。ここで最高のプレゼンテーションをするためにも、商品の理解、知識は深めてお
かねばなりません。パッと見てわかる事やお客様のニーズに合っていないこと＝興味を引くことが出来ないことをいくら丁寧に話してもお客さまには響きません。商品やサービスの持つさまざまな価値をどう伝えるか。同じ商品でも伝えるスタッフによって売れ方や売り上げが違うのは「価値」を伝えられるかどうかです。

4.　クロージング

商品やサービスの価値がお客様に伝わり、反応も良く、これは買ってもらえそうだ！と思うのになぜか購入に至らないという方はもしかすると「クロージング」のプロセスがあいまいなのかもしれません。いい商品であればクロージングしなくても売れる！と思われるかもしれませんが、お客様は「背中を押してほしい」「確信を持ちたい」のです。自分（素人）の判断で問題ないのだろうか？やっぱり誰かに相談したほうがいいのではないか？買わない理由はいくらでも考えられます。そんな時に信頼関係を構築してきた相手であるプロスタッフのあなたが背中をポンと押してあげられれば・・。お客様は購入なさるのです。これは決して無理強いするのではありません。具体的には、

「ニーズ（ウォンツ）」＋「商品（サービス）価値」＋「ひと言」です。

例えば洋服だとすれば、

といった具合です。自信を持ったプロの言葉がお客様の心を動かすのです。

5.　アフタークロージング

しっかりとクロージングをしたにも関わらず、お客様の購買に繋がらなかった場合の課題は大きく分けて2点です。

① 誰かに相談しないと決められない
② まだ自分の中で納得できていない

それぞれ２のヒアリングや３のプレゼンテーションがあいまいになっていたために起こる課題です。こちらでは、再度２や３のプロセスに戻り、テストクロージングをかけていくことが重要です。（もちろんテストクロージングははじめからどんどんかけていければ尚良いです）
例えば２の場合であれば、相談者がNOといえば購入はしないのか？
例えば3の場合であれば、どの点が納得できていない（例えば他の商品を見てみたい。なんとなくこれが最適なのかを決められない等）のか？
を確認し、結果的にお勧めする商品やサービスが最もお客様に適しているということに合意を重ねていく必要があります。こちらでも「本当に最適である」ことをスタッフ自ら確信を持つために商品理解が進んでいることが重要であることがわかりますね。

いかがでしょうか？ご紹介したセールスステップは常に一方通行で進むわけではありません。場合によってはプロセスが抜けたり、不要になったり、順番が入れ替わることもあります。いずれにしてもお客さまと合意を積み重ねながら、信頼を得て、気持ちの良い購入につなげることが肝要です。

最後に「お客様満足」は「購入することで得られる」ということを覚えていてください。販売や営業に慣れないうちは「無理やりすすめられない」「お客様が自分で決めること」といった間違った考えを持つかもしれません。しかし、お客様は「購入する」からこそ、商品や店舗に満足し、また自分では気づけない期待以上の価値を商品やサービスに見出すからこそ「満足」を得ます。自分の思っていた通りの商品を購入するのであれは、そこに人と人が介する必要はありません。なんならオンラインショッピングの方が便利だと思われるかもしれません。

しかし、接客を経て購入する商品やサービスには「満足」があります。それは気づけなかった価値を知ることが出来、人と人との温かい交流があり、よい良いお買い物ができるからです。自分たちの仕事を輝かせるのは自分たちでしかありません。

「自動販売機（お客様の欲しいものをただ提供する）」になるのではなく、人が接客する価値をいつまでも私たちは提供していきたいですね。

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