コラム

2020年2月6日

店舗の売上をアップするために、販売員の会話力や、お客様に気持ち良く過ごしていただこうという心構えは重要です。
ここでは、店舗の売上アップのために、販売員が実践すべきことについてご紹介します。

販売員に求められる接客時の役割

接客において大切なのは、お客様に安心感を与えることです。どんなに魅力的な商品だったとしても、不安要素があっては、購入にまでは至らないかもしれません。逆に言うと、お客様の不安を取り除き、安心感を与えることができれば、お客様が商品を購入する確率を高めることができるでしょう。
お客様に安心感を与える上で、販売員に求められる役割は、単に商品・サービスを販売する事だけでも、また単にお客様の要望を聞く事でもありません。大切なのはお客様のニーズを満たすこと、その手段として自社の商品・サービスを紹介し購入してもらう事なのです。
また、お客様は1度目の接客に感動しても、同じことを2度、3度と続けると、当たり前だと感じるようになってしまうものです。お店のファンである常連客を獲得するためには、常にお客様の期待値を上回るサービスを提供することが必要になります。

店舗におけるお客様の気持ちとは？

お客様に満足してもらうためには、丁寧な接客はもちろん、そのお客様が来店した目的を、そのお店で達成してもらうことが必要です。そのためには、お客様が必要としているときに声をかけることが大切になるでしょう。
お客様の中には、気楽に販売員に声をかけることができる人もいれば、そうでない人もいらっしゃいます。また、普段は販売員から声を掛けられることを苦痛と感じる人でも、販売員からのアドバイスが欲しいと思うときもあるかもしれません。特に、誰かに渡すプレゼントを探しているようなときは、販売員のアドバイスを欲していることが多いでしょう。
お客様が複数の商品を手に取って見比べているようなときは、販売員のアドバイスを必要としているサインである可能性が高いと言えます。そのようなときに、お客様のご要望に合わせた情報を提供できることが大切です。
そのため、日頃から売れ筋、商品の使い勝手、アパレルショップであればコーディネートについてなど、商品に関する豊富な知識を持っておくことが望ましいでしょう。また、販売員が商品の魅力を伝えることができれば、一度に複数の商品を販売することに繋がるかもしれません。そうすると、店舗の売上アップにも繋がることになります。

お客様のニーズに合った提案を

お客様に満足していただけるような提案をするためには、お客様がどのようなニーズを持っているのかを知る必要が出てくるでしょう。ニーズとは、理解したい、改善したい、達成したい、などといったお客様の願望のことを言います。
お客様のニーズを聞き出すには、「会話」をすることが大切です。まずは、直接的に商品やサービスに関する内容よりも、軽い会話から始めてみましょう。「○○は今、旬ですね。○○はお好きですか？」というように、自然な流れで「話をしてみようかな？」と思わせるような会話を投げかけるのがポイントです。
会話をしていく中で、「○○をしたい」、「○○がほしい」、「○○ができるようになりたい」などといった発言があった場合、お客様にニーズがあることが分かります。このような発言を促すことが、ニーズの発見に繋がるのです。

購入の後押しをする一声をかけよう

お客様に購入の決断をしてもらうための流れを作ることを、クロージングと言います。販売員の人であれば、クロージングを切り出すタイミングに悩んだり、断られることを気にしてうまくクロージングできなかったりした経験をお持ちではないでしょうか？
しかし、断られるのが怖いと思っている状態では、うまくクロージングすることはできません。お客様が最終的な意思決定ができるよう、怖がらずに手助けすることが重要です。
また、クロージングの方法には、いくつか種類があります。お客様の反応やそのときの状況に応じて、どのような方法でクロージングをすれば良いのか判断するようにしましょう。

「念を押す」クロージング話法

「この商品の○○が素敵ですよね」、「あると凄く便利です」など、相手が特に興味を示した点や感心した点を、念を押すように再確認する方法です。お客様が商品やサービスに、興味を持っている場合に有効でしょう。

「選択させる」クロージング話法

「どちらがお好みですか」という聞き方で、自然とお客様が購入を前提とした考えになるよう、さりげなく誘導していく話法です。いくつかの商品やサービスで迷っているお客様に使うと、成功しやすくなります。

「褒める」クロージング話法

「よくお似合いです」、「センスが良いですね」といった褒め言葉で相手の自尊心をくすぐることで、お客様に「購入したい」と思わせる方法です。自分に自信がなさそうなお客様には、この方法が良いでしょう。

「お得感を煽る」クロージング話法

「今なら○割引です」、「○○も付けます」などといった文句を謳い、お客様に「買わなければ」という焦りを持たせて購入の後押しをする方法です。相手が迷っているときに効果的です。

「推定承諾による」クロージング話法

「これを買ったら、○○ができますね」というように、購入してもらうことを前提に話を進める方法です。相手の気持ちがほぼ固まっているときに用いると良いでしょう。
店舗の売上をアップするためには、お客様が心地良いと感じる接客をする必要があります。そのために、まずは販売員の接客の仕方について、見直すことをおすすめします。販売員の接客方法でお悩みの方は、当社までぜひご相談ください。

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